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Hôtels, restaurants ... Peut-on se fier aux avis sur Internet ?

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Hôtel, restaurant, vêtements, loisirs, électroménager... Avant d'acheter un livre ou de réserver une chambre en ligne, nous sommes nombreux à consulter les avis des autres clients. Mais que valent-ils vraiment ?

Pour déposer son avis sur un site Internet, il existe plusieurs possibilités. Sur certains, comme Tripadvisor.fr, Ciao.fr ou Allocine.fr, il suffit d'avoir une adresse email. Impossible alors de s'assurer que l'internaute qui dépose le commentaire a véritablement testé le produit ou le service. Sur d'autres, comme Booking.com, Decathlon. fr ou Amazon. fr, il faut avoir réalisé un achat sur le site en question. Dès qu'un paiement est effectué sur l'un de ces portails, le client reçoit un message lui proposant d'évaluer le service fourni ou l'objet reçu. On peut donc espérer que cette méthode est plus fiable.

Il y a encore trop de mauvaise foi !

Pourtant, selon l'association de consommateurs UFC Que Choisir, 30 à 50 % des avis ne seraient pas rédigés de bonne foi. Soit il s'agit de messages négatifs laissés par un concurrent, soit d'avis positifs déposés par le professionnel lui-même ou par une agence de communication payée pour cela. D'autres n'hésiteraient même pas à supprimer les commentaires qui ne leur plaisent pas.

Une norme pour contrer les resquilleurs

En juillet 2013, l'association Afnor a mis en place la norme NF Z74-501 destinée à garantir l'authenticité des avis de consommateurs. Elle est, en général, mentionnée sur la page d'accueil des sites. Pour être conforme à la norme, le site ne publie que les avis de personnes ayant fourni une adresse email valide afin de pouvoir les contacter. Il exige une preuve d'achat (facture, photo) et les avis sont présentés par ordre chronologique. Ils ne peuvent donc en aucun cas être achetés. Les raisons de rejet d'un avis sont mentionnées dans les conditions générales d'utilisation du site.

La fraude est passible de 37 500 euros d'amende

Chaque internaute peut signaler un faux avis auprès des antennes de la Direction départementale de la protection des populations (DDPP), dont les coordonnées se trouvent en suivant ce lien : http://www.eco-nomie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP.

Les différents signalements transmis par les internautes sont ensuite traités. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes ( DGCCRF) mandate alors des agents chargés d'enquêter sur les sites commerciaux visés. La D GCCRF n'hésite pas à poursuivre en justice les sociétés fautives.

En effet, publier un faux avis ou un commentaire truqué, supprimer ceux qui déplaisent... sont des pratiques commerciales trompeuses. Elles constituent un délit passible de 37 500 euros d'amende et de deux ans d'emprisonnement.

[2 astuces pour éviter LES ARNAQUES]

• Se méfier des messages contenant une forte répétition de mots identiques.

Les rédacteurs professionnels utilisent en effet cette technique pour renforcer leur visibilité sur les moteurs de recherche (type Google.fr ou Lemoteur.fr).

• Traquer les avis déposés dans un laps de temps très court

après l'inscription du supposé client sur le site.

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